El desafío de @Lan_co en su ingreso al mercado colombiano

El pasado día Lunes, la marca AIRES dio paso al ingreso oficial de LAN al mercado colombiano. Ingreso como jugadora local, pues la aerolínea ya venía ofreciendo vuelos desde diferentes ciudades de Colombia a destinos como Miami, Quito, Lima y Santiago.

La aerolínea chilena ingresa un país que, a diferencia de los otros tres en los que ya opera (Argentina, Ecuador y Perú), tiene un mercado aeronáutico ya consolidado, con una amplia y variada oferta de parte de aerolíneas de la talla de Avianca y Copa, además de jugadores regionales como ADA, Easyfly y de planes de nuevos ingresos al mercado como Viva Colombia. Claro, en Argentina existía un monopolio de parte de la ineficiente Aerolíneas Argentinas, mientras que en Perú y en Ecuador no existía la imagen de aerolínea de bandera, y los mercados no contaban con una oferta destacada.

A pesar de la situación expuesta del mercado colombiano, creo que inicialmente LAN tiene el compromiso y el desafío de, antes que diferenciarse de los competidores locales, diferenciarse de su predecesora, AIRES. La aerolínea regional desaparece, y deja a LAN con el lastre de una regular imagen, generada principalmente por continuos retrasos, incumplimientos y una mala situación financiera, y castigada aún más a partir del accidente sufrido en San Andrés en Agosto de 2.010.

Por eso, en esta primera étapa la estrategia debería ser presentarse ante este nuevo público como la aerolínea de relevancia latinoamericana que es, caracterizada por el buen servicio, puntuabilidad y confianza. Al fin y al cabo se trata de la aerolínea con la mayor red de rutas de la región, con importantes conexiones a otros continentes como Europa y Oceanía, y miembro principal de Oneworld, con todos los beneficios que esto le puede generar a sus viajeros.

Lograr entonces que en la mente del público la aerolínea se posicione como LAN y no como la sucesora de AIRES, con el efecto negativo que esto pueda traer, es el principal desafío en cuanto a comunicación que debe enfrentar. Para esto, es importante entender la idiosincrasia y las características de un mercado tan particular, y si se me permite la palabra, ‘educado’, sabiendo qué parte de su estrategia utilizada en Chile y en los otros mercados se puede extender a Colombia, pero también qué parte se debe adaptar.

Dejo un ejemplo: El servicio al cliente, tan diferente entre Colombia y Chile. Ya he escuchado comentarios de la arrogancia y el mal trato (para el estándar colombiano) del call center de LAN, que ahora atiende desde Chile. Reitero que a mi parecer este tipo de cosas devuelven a la mente de los consumidores la imagen de AIRES y sus problemas, lo que insisto, es poco beneficioso para el ingreso de LAN al mercado.

Confiando entonces en que lograran ajustar su estrategia y este tipo de pequeños detalles, espero que el trajinar de LAN en Colombia sea exitoso, pues sin duda los beneficiados seremos los consumidores, que podremos disponer de los servicios de verdaderas aerolíneas de talla mundial.

PD: A quienes les gusta el tema de aviación comercial en Colombia, recomiendo seguir el foro de ‘Infraestructura aeroportuaria’ de Skyscraper city: http://www.skyscrapercity.com/forumdisplay.php?f=1888, del cual saco bastante información para los post del tema que he publicado.

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